Türkiye İş Bankası, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, veri analitiği ve davranış bilimi perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı ile iş dünyası, akademi ve teknoloji paydaşlarını bir araya getirdi. Konferans, kurumsal kültürün ve sürdürülebilir başarının merkezinde yer alan müşteri deneyimini, teknolojik gelişmelerle harmanlayarak tartışma platformu sundu.
İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, açılış konuşmasında müşteri deneyiminin yalnızca hız, kolaylık ve güven üzerine kurulamayacağını belirterek, “Beklenen şeyi yapmak ödevinizdir. Asıl fark, müşterinizle birlikte duygusal bir hikâye yazabilmek ve onların hayatında daha yakın bir rol üstlenebilmektir” dedi. Aran, ayrıca çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğunu ve uzun vadeli başarı için teknolojiyi insan odaklı stratejilerle birleştirmenin kritik önem taşıdığını vurguladı.
Konferansta konuşan müşteri deneyimi uzmanı Ken Hughes, müşterilerin artık sürecin merkezinde olduğunu belirterek, “Müşteriler su gibidir; en kolay yolu bulur ve oradan gider. Yapay zekâ ve veri, onları iyi hissettirmek ve derin bağlantılar kurmak için kullanılmalıdır” ifadelerini kullandı. Hughes, hiper kişiselleştirilmiş deneyimlerin yapay zekâ ile mümkün olduğunu ve markaların ilişkisel bir yaklaşımla müşterilerin yaşam boyu değerini gözetmesi gerektiğini söyledi.
“Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek” panelinde, İş Bankası ve teknoloji liderleri, üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl dönüştürdüğünü ve kurumların veriyi aksiyona çevirmeye hazır olmasının önemini ele aldı. Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula ise müşteri deneyimini davranışsal ekonomi perspektifiyle değerlendirerek, insanların sezgisel ve duygusal tepkilerinin doğru anlaşılmasının başarı için belirleyici olduğunu vurguladı.
Konferans kapsamında İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz platformu İşgörü de tanıtıldı. Platform, tüm temas noktalarındaki müşteri geri bildirimlerini analiz ederek anlamlı içgörüler üretiyor ve müşteri odaklı hizmet iyileştirme süreçlerini somutlaştırıyor.
Etkinlikte ayrıca KPMG Türkiye’nin ‘Türkiye’de Müşteri Deneyimi Raporu’na göre sektörün öncü isimleri, marka ve müşteri deneyimi uygulamalarını paylaştı; çalışan yatırımı, dijital-fiziksel entegrasyon ve sürdürülebilir müşteri deneyimi stratejilerinin önemi öne çıktı.
